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近日，關于“馬蜂窩高價12人小團游變36人自助行”的新聞引發關注。據報道，一名游客表示，行程結束后游客們多次聯系消費者協會、馬蜂窩平臺投訴，最終旅行社表示可補償團費的30%，并要求游客不得在平臺上發布負面評論，這一要求被游客們拒絕。但在20日下午，他收到馬蜂窩退款通知，稱旅行社已經對他的訂單操作了退款，退還30%（約1186元）。 定制的明明是小團游，卻變成了人在囧途的自助行，從報道陳述的情況看，這群游客被馬蜂窩“蜇”一下，更被無良旅行社（組團社和地接社）“合伙”坑了一路。整個旅程下來，那種糟心和煩悶，那種無奈和無助，都令人感同身受。出去游玩本就是在飽覽風景中圖個開心，孰料卻是花錢找罪受，豈不痛苦？ 聽說過強買強賣，如今人們見識了“強退”——游客出行體驗糟糕，憤怒投訴，并不認可旅行社給予的30%團費補償，卻遭旅行社不由分說地直接退款。何其荒唐？更荒謬的是，旅行社提出的無理要求：游客不得在平臺上發布負面評論。既然害怕游客差評，為何開罪于游客？如果老老實實依法行事，葆有起碼的契約精神，游客還會投訴？把游客“照顧”得好好的，自會奉上好評，怎會給差評？ 要求游客不得在平臺上發布負面評論，是心虛的表現，更是無知的表現。馬蜂窩平臺稱“若商家要求游客不發負面評論或差評，此行為屬于違規行為”。妄想堵住游客的口，是不可能得逞的。 旅游法明確規定，由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任。小團游變成自助行顯然是單方面違約，旅行社有責任賠償，賠償多少得按規定來，而不是甩出30%團費就完事，更不能要求旅游客不得給差評，否則賠償就變成了封口費。 值得一提的是，不久前，文旅部發布《在線旅游經營服務管理暫行規定》，其中明確指出，在線旅游經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應當保存并向社會公開。換言之，無論旅行社還是平臺都沒有權利禁止游客差評。試問涉事旅行社，誰給你們封口的權利？做了虧心事還怕指責，該反思的是自己。 顯然，涉事旅行社之所以要求游客不得在平臺上發布負面評論，是擔心游客一旦差評了，再想坑人就不那么容易了。問題是，如果真正害怕差評，為何不從提高服務上下功夫？為何不改邪歸正？為何不遵紀守法？ 一名游客說得好：“我們選擇一個旅行產品，都會看評價怎么樣，現在這種遭遇還不允許評論真實情況，接下來還會有更多人受害。”對無良旅行社就應該點名抨擊，對不負責任的平臺也應該點名批評。只有正氣聚攏起來，搞歪門邪道的商家才會膽怯；只有敢說真話的人越來越多，讓正義之聲越來越高亢，那些無良企業才會有所忌憚。 毋庸諱言，受疫情的嚴重裹挾，我國文旅業遭受重創，目前尚未恢復元氣，在這種背景下，更需要提升服務質量，把工作做得更有品質。無論何時何地，旅行社和平臺都要把尊重游客放在第一位，把心思放在提升游客體驗上。如果得罪了游客，最終遭殃的一定是旅行社，除了游客“用腳投票”，監管部門也會找上門來。 編輯：方玲 責編：楊陽 審核：李福 |
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